春兰：诠释服务新理念

　　豪华大巴司机的微笑永远也不能替代汽车本身——迈克尔·哈默　　 舍本逐末的售后服务 自从上个世纪80年代末“以顾客为中心”这一商业理念传到中国以来，服务便作为提升消费者满意度的武器走上竞争前台。价格大战中的家电业行业率先洞察到了服务的力量和前景。于是各种售后服务的口号和承诺“粉墨登场”。善良的消费者在体验售后服务带来的虚荣时，慷慨地将口袋里的钱转移到厂商的腰包。一时间，售后服务成了家电企业吸引顾客的法宝。可如今，这法宝似乎不那么灵验了！为什么呢？事情还得从几年前“售后服务至上”风兴起的背景说起。那时，中国家电市场正处于急剧上升期，厂商为了市场份额，大打价格战。一些中小企业和老企业，由于缺乏研发积累和制造能力，降价同时产品质量也急剧下降。在一些厂商倡导下，“质量不够、服务来凑”的“售后服务至上”风应运而生，并很快风行。其时，大众消费理念还远未成熟，所以售后服务战略一路攻城掠地。大量包装了精美微笑的劣质商品涌进百姓家庭，并引发了严重的问题。时光流逝，吃尽售后服务苦头的消费者逐渐洞察到其中的“猫腻”：自己不但为那些标榜售后服务至上的厂商付出了额外的服务费用和时间，还因低劣的质量而没体验到应有的功能和享受。附加在劣质商品上的所谓“微笑服务”、“新鲜服务”不过是披着美丽面纱的“吸血鬼”！于是，消费者对售后服务的态度逐渐从欣喜到厌恶，直至憎恨。例如，有位购买某家电厂商的空调、半月内经三次上门维修却仅能勉强使用的消费者，在送走微笑的维修人员后，对着空调大喊：谁再和我谈售后服务，我就和谁急！而著名经济学家、清华大学教授魏杰更是对这种欺骗消费者的形式主义的售后服务进行了激烈的抨击，并提出应由厂商对消费者造成的损失进行补偿。 这些都表明，以牺牲产品质量为代价的“售后服务至上”是一种舍本逐末的形式主义做法，其伪善面具已被消费者逐渐戳穿。消费者和业界都呼唤一种健康的、以消费者体验为中心的服务理念，以此来保障消费者的利益，并推动家电产业进入健康发展的良性轨道。 售后服务的种种尴尬，呼唤服务理念的根本创新。 在家电业，率先实现服务理念创新并付诸实践的是以空调业为基础已走向国际化、多元化的巨擘春兰集团。 在新世纪的第一个春天，春兰摒弃了业界“售后服务至上”的伪善作风，树立起面向未来的“大服务”观。为服务的健康发展指明了道路。 要透视春兰“大服务”观的内涵，先要从服务的本质说起。服务的本质是创造用户效用和价值的手段。因为用户购买的不是某种具体的产品或服务，而是它所带来的效用和体验。虽然服务的过程，如对客户的态度也十分重要，但正如上例表述的，不管空调维修人员态度多么友好，永远无法替代空调频繁出故障而影响消费者效用这一事实。春兰“大服务”理念正是从最大限度为用户创造效用这一服务的本质出发，对售后服务至上这一扭曲的服务观进行了根本的革命，形成了具有深刻内涵和丰富内容的理论和实践体系，还服务以本来面目。 其创新和服务，体现在以下几个方面： 首先，它是一个基于整个产品生命周期的全方位服务体系； 其次，它是一个以技术和管理创新为基础的坚实的服务体系； 再者，它是一个以让用户满意为最高宗旨和原则的服务体系。 春兰大服务：基于整个产品生命周期的服务 经济学上的产品生命周期是指产品从创意产