家电服务维修市场专题信息之一

　　市场呈现三大发展趋势 　　随着科技的发展和百姓生活质量的提高，人们对家用电器产品的要求越来越高，服务已成为企业开拓和占领市场的重要手段。专家认为，当前和今后我国家电服务维修领域发展将呈现以下三种趋势： 　　一、家电服务市场稳步增长、服务范围不断扩大 　　中国家用电器维修协会副秘书长赵菡告诉记者，在上个世纪８０年代家电消费热中购买家电的家庭绝大多数将在近年内实现更新换代，这种需求成为市场增长的重要推动力。按国际通用的两次消费期间，资金积蓄周期一般为７－１０年，家电产品使用寿命一般为８－１０年计算，我国家电消费市场不仅具备了更新换代的条件，而且具有了资金上的现实可能。
　　同时，家电高新技术的发展促进和加速了更新换代的步伐，致使家电服务市场范围不断扩大。据有关部门的调查，当前我国居民家庭保有的电冰箱、洗衣机、电热水器等产品中，仍有７０％左右是近１０年内购置的。这些家电产品有的绝缘物质已经老化，给使用带来危险性。目前，欧盟国家及我国都正在研究、制定家电产品的使用期限标准，在标准出台前，则要靠服务将家电这种耐用消费品的“耐用度”告诉用户。　　 　　２０年来，我国家电服务，经历了从“修理到维修”，从“维修到维修服务”，如今，维修服务正出现向服务维修转变的趋势。家电诊所、咨询部门、设计部门等不断涌现。据一位企业管理者介绍，在他们的呼叫中心，用户有７０％的服务请求和维修没有关系。目前，国内外家电企业清醒地认识到这个趋势，不少企业已经和正在建立呼叫中心。比如，联想集团的呼叫中心有３５０个坐席，每个坐席人员都是工程师，必须具有本科以上学历，都有解答用户技术问题的能力。
　　二、家电服务维修技术的复合性日益显著 　　企业为满足日益增长的市场需求，不断地将高新技术应用到家用电器产品中来，开发、生产出新的换代产品。换代产品的功能性、技术的复合性不断提高。从市场上看到，家电产品已由过去的普通彩色电视机、收录机、电冰箱发展到ＤＶＤ、数字控制电视机、背投彩电、等离子彩电、变频空调等。９０年代以来，电脑迅速地走向大市场、进入小家庭，使计算机及外部设备、电话机、传真机、手机等通讯设备纳入到家用电器的范围内。高新技术发展带来的家电产品成为新的消费热点。
　　广东科龙华宝维修服务中心经理刁思泉告诉记者，目前，各类家用电器产品的技术越来越明显地出现交叉，要求维修人员的技术也越来越全面。比如：过去对视频设备维修人员的要求是掌握电视机、录像机、摄像机等产品维修技术；对音频设备维修人员的要求是掌握收录机、音响等产品的维修技术。随着ＣＤ、ＶＣＤ、ＤＶＤ等产品的问世，视频设备与音频设备的界限已经分不清楚。在家用电器分类中，已经把视频设备与音频设备统称为视听设备，这对维修人员在需要掌握的维修技术方面，特别是在维修技术的基础知识方面，要求越来越扎实、广泛。
　　三、家电跨品类维修服务日益增多　 　　跨品类维修是目前家电维修服务的一个趋势，但是目前国内此类人才非常缺乏。以计算机维修为例，目前电脑在全国家庭的普及率已达到１５．５％，从总体上看，计算机主机维修人员的技术水平情况比较好，基本能满足用户需求，但是，在显示器维修方面，企业和用户却时有纠纷。主要原因是，计算机维修人员一般都是学计算机专业的，从工作原理上来说，显示器属于视频设备技术范围，计算机维修人员因对电子电路的基础知识和视频设备技术不很了解，造成了显示器的“维修难”。另一方面，由于显示器与电视机存在着许多共性的技术－－电源、扫描、视频放大等